‘Liever een goed gesprek zonder iets te verkopen, dan een volgeladen klant die niet blij is’

Teksten foto: Thijs-Jan Lanning

Klantbeleving, het is een mooie term, maar wat doen we er als ondernemers in het Utrechtse centrum er eigenlijk mee? Duiken we op onze bezoekers, of laten we ze ongemoeid rustig rondneuzen? Twee uitersten waar zo veel tussenin kan zitten. Over dat laatste gingen we voor Ondernemers over klantbeleving in gesprek met Daan Broekman, van Broekman en De Rode Winkel over hun aanpak en hoe samenwerking tussen ondernemers het Utrechtse centrum verder versterkt. 

CmU besteedt dit jaar extra aandacht aan klantbeleving. Er is dit jaar zelfs een speciale award te winnen voor de zaak waar de klant het best wordt ontvangen. Uiteraard wil centrummanagent daarmee niet de ene zaak tegen de andere uitspelen maar hoopt het op deze manier de stad nog aantrekkelijker te maken. Uiteraard voor bezoekers, maar zeker ook voor ondernemers. De Rode Winkel is zo’n zaak die het begrip klantbeleving, samen met collega-ondernemers serieus nemen. Of zoals Daan Broekman het zegt: “Het is belangrijk om je klant echt te leren kennen. Ik heb liever een goed gesprek met een klant die niets koopt, dan dat ik geen leuk gesprek heb en de klant volgeladen naar huis gaat, maar er niet echt een goed gevoel aan over houdt.”

Foto: Broekman

Daan maakt samen met zijn broer Wouter en zus Pien deel uit van de zesde generatie ‘Broekmannen’ die de zaak, alweer acht jaar geleden, overnam. Naast het geluk in een familie te zijn opgegroeid waar de liefde voor het vak al van jongs af aan aanwezig is, speekt ook innovatie en vooral plezier in het vak een grote rol. Plezier dat niet alleen ontstaat door mooie bedrijfsresultaten, maar ook door een leuke zaak te hebben in een leuke stad waar klanten graag (terug)komen. Daan en zijn collega’s doen dan ook niet alleen hun best voor de eigen zaak. “Samen met andere ondernemers werken we eraan om een sterk en mooi centrum te hebben waar mensen graag komen.”

foto: Meindert Witvliet

Manieren omdat te bereiken zijn onder meer door onderling verbinding te zoeken. “Zo werken wij veelvuldig samen met onder meer zaken als Maesons Barbershop in de Voorstraat. Wij presenteren producten in hun zaak, hun personeel draagt onze kleding. En niet alleen onze zaken profiteren daarvan, ook moedigen we daarmee klanten aan om eens een kijkje te nemen in het mooie Universiteitskwartier waar Maesons zich bevindt. Of neem de organisatie achter horecazaken als de Streedfoodclub, Ruby Rose en WT Urban Kitchen. Zij organiseren weer acties als Friends of the Brands waarbij ons personeel bij hen korting krijgt en zij weer bij ons. En ja, de kans is dan ook groot dat een klant van ons een hapje of een drankje bij een van hun zaken gaat doen.”

Foto: Thijs-Jan Lanning

En zo werkt het ook met acties voor klanten. Zo kunnen klanten via een bezoek aan Maesons, korting krijgen bij Broekman, en kunnen ze online via hun website een afspraak maken op die van Broekman voor persoonlijk kledingadvies. Maar er is meer. Daan: “Tijdens Moederdag hadden we in de winkel een bloemenbar van bloemenzaak Fiore uit de Nachtegaalstraat. Klanten kregen bij besteding van 150 euro een mooi Moederdagboeket mee naar huis. Voor Fiore een mooi podium en voor ons een fijn cadeau voor de klant.” Deze actie maakte onderdeel uit van het door lokale ondernemers omarmde evenement Verrassend Vredenburgkwartier dat jaarlijks door CmU wordt georganiseerd en bekostigd vanuit Ondernemersfonds Utrecht.

Foto: Broekman

Het zijn maar een paar voorbeelden van hoe inventief samenwerking tussen verschillende ondernemers in het centrum, kan leiden tot een betere klantbeleving. “En natuurlijk tot leuk contact onderling,” vult Daan aan. “Het personeel van Dikke Dries werkt ter gelegenheid van hun 50-jarig jubileum in overhemden van ons en voor het personeel van hun nieuwe zaak, Dikke Deli, hebben we speciale T-shirts laten maken, die ook weer in hun zaak worden verkocht een klanten.” En stel je als klant van Broekman of De Rode Winkel na je bezoek de vraag waar je lekker wat kunt eten of borrelen, dan is de kans groot dat je naar een van bovenstaande zaken wordt doorverwezen.   

Foto: CmU

Het zijn dit soort samenwerkingen tussen ondernemers in het centrum die vaak het verschil kunnen maken en waardoor vaak de beste ideeën en de meeste impact ontstaat.  Dat daarnaast ook externe factoren bijdragen aan een succesvolle klantbeleving bevestigt Margriet Broekman die is aangeschoven in het kantoor boven de Rode Winkel. “Neem bijvoorbeeld de leenparaplu’s van CmU. Eén van de beste ideeën ooit. Zo’n fijn gebaar naar bezoekers, niet alleen van je winkel, maar van de hele stad. En dat ze misschien niet allemaal niet terugkomen is begrijpelijk. Maar wat maakt het uit? Maakt iemand in de andere kant van het land of op vakantie in Spanje ook weer reclame voor onze mooie stad”, zegt ze lachend.

Lees dit artikel (in aangepaste vorm) ook op onze publiekspagina centrumutrecht.nl